El cliente MICE es exigente y demanda un servicio profesional y técnico

Eventos de empresa

28/05/2018

Sercotel Hotels

Manuel Lara, MICE Manager de Sercotel Hotels: "Ofrecemos un servicio MICE, personal y próximo, cada hotel es una experiencia diferente al resto que nos permite dar ese valor añadido".

 

Con una trayectoria de más de 24 años de experiencia, la cadena hotelera Sercotel Hotels es un referente del sector hotelero a nivel internacional. Cuenta con 170 hoteles en 128 destinos de países como España, Andorra, Portugal, Italia, Colombia, Cuba, Panamá y México. En nuestro país, se sitúa como grupo líder de hoteles urbanos con un total de 132 establecimientos.

Los hoteles Sercotel destacan por su singularidad e identidad propia, cada establecimiento es diferente, pero existe un denominador común entre todos ellos: el trato personalizado y exquisito al cliente.

Hoy contamos con Manuel Lara, MICE Manager de Sercotel Hotels, para que nos cuente la importancia del sector MICE en la estrategia de la cadena y los servicios específicos que ofrece para satisfacer las necesidades de este tipo de clientes, así como las claves de su apuesta por VenuesPlace para potenciar este segmento.

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En primer lugar, nos gustaría dar la bienvenida a Sercotel Hotels a VenuesPlace y agradecer la apuesta por nosotros para potenciar la visibilidad de sus establecimientos en el sector MICE. ¿Qué os ha animado a decidiros por nuestra plataforma y qué beneficios esperáis encontrar con este acuerdo de colaboración?

Tanto a Gonzalo (CEO) como a VenuesPlace les conocemos desde hace tiempo, ha sido un proceso de maduración de manera conjunta en el que hemos ido evaluando las necesidades de unos y otros hasta llegar al punto de equilibrio y fue tras la última reunión en Fitur, donde hemos decidido que era el momento ideal para iniciar esta colaboración.

El principal beneficio que podemos encontrar, es sin duda, llegar a un tipo de cliente que usa esta plataforma y que para nosotros de otra manera, nos sería complejo y costoso llegar a ellos, tanto para eventos corporativos como sociales.

Se han incorporado 21 hoteles a nuestro catálogo de espacios dedicados a sector MICE y se esperan nuevas incorporaciones en el futuro. Es evidente que la cadena Sercotel Hotels apuesta firmemente por esta línea de negocio. ¿Cuál diríais que son los servicios para clientes MICE que marcan la diferencia con respecto a la competencia?

Yo resumiría las diferencias en dos puntos clave:

Por un lado, como dice nuestro lema: “Las Personas, primero” que se refleja en la hospitalidad propia de la cultura mediterránea que inspira un servicio MICE, personal y próximo. Nuestros hoteles, lejos de ser una réplica de otro miembro de la cadena, tienen su propia idiosincrasia integrando en sus servicios e instalaciones la cultura de la ciudad que lo acoge, es decir, cada hotel es una experiencia diferente al resto de hoteles lo que nos permite dar ese valor añadido.

Por otro lado, especialmente la cobertura hotelera nacional que ofrece Sercotel Hotels, con hoteles ubicados tanto en las principales ciudades del país como secundarias. El amplio abanico de establecimientos permite alojar con todas las garantías cualquier tipo de evento allá donde se necesite. También, no olvidemos que más allá de nuestras fronteras, también disponemos de hoteles tanto en Europa como en Latam preparados para el segmento Mice.

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El cliente que viaja por trabajo para acudir a un evento suele tener unas necesidades muy específicas, ¿podría hacernos un perfil de cliente MICE y qué tipo de servicios demanda?

Sin duda, es un cliente exigente que demanda un servicio profesional y técnico. Trabajamos en un sector muy dinámico que obliga a adaptarse a los cambios, ya sea de tipología de eventos, tecnología o seguridad, que vayan generándose y por tanto ese grado de flexibilidad es quien marca la diferencia entre unos y otros.

Dentro de la oferta de alojamiento de Sercotel Hotels se pueden encontrar desde hoteles urbanos para el cliente Corporate, establecimientos para alojar Equipos Deportivos o vacacionales y, por supuesto, para el cliente MICE (reuniones, incentivos, conferencias y ferias). ¿Cuáles son los hoteles más indicados para este último perfil en España?

Como comentaba anteriormente, Sercotel Hotels tiene una alta presencia nacional y puede ofrecer un servicio MICE en cualquiera de sus destinos. Obviamente existen hoteles muy focalizados en esta área como son Sercotel Málaga, Sercotel Sorolla Palace, Sercotel Villa de Laguardia o Sercotel Luna de Granada, todos ellos de la mano con VenuesPlace donde el éxito está siempre asegurado.

Apuntar que ahora mismo tenemos más de 645 salas multiusos, especialmente concebidas para la celebración de todo tipo de eventos con distintas capacidades y tamaños según el hotel, además todas ellas cuentan con la más moderna tecnología para facilitar el trabajo y poder albergar eventos de cualquier naturaleza, hasta reuniones al aire libre.

Según las previsiones, podemos decir que en los próximos años el sector MICE va a experimentar una mejoría considerable. ¿Cómo se valoran estos datos desde la cadena y cómo están repercutiendo en las reservas de los hoteles Sercotel?

Los datos de años anteriores ya plasman un crecimiento del segmento MICE en España, la clasificación Anual del ICCA recién publicada sitúa nuevamente a nuestro país como el único con 2 ciudades con mayor número de reuniones celebradas entre los 10 puestos, por lo que los datos hablan por sí solos y se espera que continúen de esta manera gracias también a las infraestructuras y comunicaciones de las que disponemos.

Todo ello repercute positivamente en Sercotel Hotels, desde 2014, hemos ido creciendo tanto en el resultado anual de este segmento como en la demanda de grupos MICE, el hecho de contar con hoteles de calidad como con un equipo especializado tanto en nuestra central como en nuestros hoteles nos permitido obtener dicho crecimiento.

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En VenuesPlace siempre nos gusta mirar al futuro, ¿podría adelantarnos algunos de los nuevos retos que afronta la cadena Sercotel Hotels y qué proyectos novedosos van a incorporar a sus servicios?

Sin duda nuestro principal reto es consolidar la alianza internacional firmada con la cadena americana Choice Hotels.

Así, también ciertos hoteles de nuestra compañía podrán integrarse en la red de distribución global de Choice, específicamente los canales directos, como ChoiceHotels.com y la APP móvil Choice Hotels, así como su programa de fidelización, Choice Privileges, que cuenta con más de 35 millones de miembros en los cinco continentes.

El Turismo de negocios es un sector en constante evolución que obliga al reciclaje y a la adaptación constante y más aún tras unos años de dura crisis. ¿Cuáles son los principales cambios que han percibido en los últimos años y cómo se ha adaptado a ellos Sercotel Hotels?

Encontramos un cliente que ha evolucionado más allá de lo que es el viaje corporativo para adentrarse también en la oferta complementaria cultural o social del lugar de destino, es el denominado cliente Bleisure.

Es un cliente que busca experiencias propias de la ciudad, ya sea dentro del propio hotel con una serie de valores añadidos que son ofrecidos dentro de cada uno de ellos o bien se pueden encontrar en el propio destino con la oferta variada a disposición de dichos clientes.

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Uno de los factores diferenciadores de Sercotel es la calidad del servicio y, para ello, es fundamental contar con un equipo competente y consolidado. Dentro de la cadena, ¿cuántas personas se dedican a dar servicio a los clientes MICE y cuáles diría que son las cualidades profesionales que deben tener estas personas para poder satisfacer las necesidades de este tipo de clientes?

Debemos diferenciarlos en dos puntos. Por un lado, los hoteles de Sercotel que están muy focalizados en este segmento cuentan con un responsable de departamento acompañado de un equipo comercial tanto a nivel interno como externo que gestiona todo el desarrollo del evento desde la entrada hasta la salida del mismo. Además de este equipo comercial, el departamento MICE viene complementado y reforzado por un equipo de reservas y grupos encargado de dar respuesta al cliente a su petición, todos ellos perfectamente coordinados entre sí.

Por otro lado, está el departamento especializado en MICE de la central de Sercotel Hotels desde donde se comercializa tanto a nivel nacional como internacional todos los hoteles de la cadena mediante un plan de acción previamente analizado y elaborado. Además, cuenta con el soporte de las 6 oficinas comerciales que tenemos en España (Madrid, Barcelona, Bilbao, Sevilla, Valencia, Granada,), coordinadas por sus Responsables Regionales y equipos comerciales, además de las dos oficinas internacionales (Cuba y Colombia).

En colaboración con el departamento comercial, contamos con la división Sercotel Meetings quien gestiona todas las peticiones que llegan para nuestros hoteles ofreciendo un servicio de asesoramiento y respuesta máxima en 24 horas.

Respecto a las cualidades, sin duda se pueden destacar: Conocimiento de idiomas, disponibilidad para viajar, capacidad para trabajar bajo presión y motivación.

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Desde sus inicios Sercotel Hotels ha apostado firmemente por la tecnología dentro de su estrategia. ¿Qué beneficios aporta la innovación tecnológica en su negocio y de qué manera repercute en la calidad de su servicio y sus clientes?

En Sercotel Hotels invertimos de forma continua en tecnología para ofrecer soluciones y canales de distribución que garantizan seguridad y eficacia a nuestros clientes.

Dicha inversión, por ejemplo, permite que el CRS Sercotel esté conectado con innumerables canales (IDS’s, Channel Manager y otros) que agiliza el proceso de actualización de disponibilidades y tarifas de todos nuestros hoteles.

Gracias a nuestra innovación tecnológica facilitamos que con un solo “click” se actualice la información de todos los canales de forma inmediata. Todos nuestros hoteles disponen de un excelente motor online de última generación, así como de conexión Wi-Fi gratuita, algo que fuimos pioneros y que hemos ido apostando en ello año tras año. Al final nosotros lo que hacemos es adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes y gracias a la inversión tecnológica hemos encontrado la satisfacción de ellos. La inmediatez en el proceso de reserva online o poder conectarse en Internet desde el hotel ha hecho que los clientes confíen en Sercotel Hotels a la hora de alojarse.

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Y para terminar, ¿cómo ve usted el sector de los eventos en España?

Positivo, la calidad hotelera existente y, especialmente, los nuevos proyectos que llegarán a ciudades como Madrid, acompañados de las infraestructuras y comunicaciones de las que disponemos, así como el gran trabajo realizado por los principales actores del segmento Mice español nos hace ser optimistas en un año algo más complejo de lo habitual.

Todo ello lo corrobora los datos a nivel internacional facilitados por el ICCA, que hablan por sí solos: Barcelona en 2017 fue la ciudad donde se registraron mayor números de eventos internacionales, Madrid creció un 6,3% respecto al año anterior, resultando que España por un lado sea el único país que sitúa 2 ciudades entre los 10 primeros destinos con mayor número de eventos celebrados y por otro, gracias al trabajo realizado a nivel nacional, España se sitúa en el 4º en lo que se refiere al ranking de países.

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